domingo, 21 de diciembre de 2014

Consumer Engagement: Las redes sociales como herramienta de marketing.

   Desde hace aproximadamente 10 años, un nuevo concepto en marketing conocido como Consumer Engagement fue evolucionando y ganando lugar hasta convertirse una de las claves de la estrategia publicitaria en la actualidad. Este concepto se basa en el interés por adquirir un conocimiento profundo sobre el consumidor para lograr la creación de experiencias gratificantes y con ello, que la marca pueda construir relaciones sostenibles a largo plazo con sus clientes. En este caso, palabras clave como confianza, comunidades y redes de usuarios tienen gran importancia en la gestión de la marca.

   Los medios de comunicación digitales afectan cada aspecto de la participación (e interacción) de los consumidores. Nuevas herramientas de gran alcance, incluyendo el vídeo digital, redes sociales, dispositivos móviles y tabletas, publicidad en videojuegos y la comercialización de contenidos han vinculado de maneras antes inimaginables a las marcas y sus consumidores. A partir del advenimiento de nuevas generaciones (Generación Y, Generación Z) y de la transición de los medios tradicionales y la comunicación de masas a un enfoque digital y más personalizado de captación y fidelidad del consumidor, las estrategias también cambian su curso y con ello, el concepto de marketing en general.

   Un ejemplo muy descriptivo es lo que logró la compañía aérea KLM al poner en práctica el concepto de Consumer Engagement, apuntando principalmente a lograr una fidelidad con sus clientes intentando fortalecer sus "lazos afectivos". Además de lo que se ve en el video, la empresa se preocupar por enviar información acerca de demoras y cancelaciones de los vuelos a través de sus plataformas y aplicaciones, convirtiendo momentos negativos en positivos. Si la persona está llegando tarde, le envía un mensaje a su teléfono móvil para hacerle saber que lo van a esperar. En caso de existan problemas con su equipaje, también notifica y ofrece un plazo o alternativa para subsanar el imprevisto.

   
   Probablemente sea muy prematuro pensar en la desaparición de la publicidad en los medios tradicionales (TV, radio, diario impreso) pero sí es posible suponer que ese tipo de publicidad perderá presencia poco a poco* a medida que el Consumer Engagement, como concepto, sea puesto en práctica de manera más frecuente. De alguna forma, el cambio de generación trae consigo nuevas formas de pensar y actuar, desde quienes se ocupan de posicionar marcas y lograr un aumento de ventas de los productos (y quienes piensan diferentes estrategias de marketing en general) hasta quienes hacen uso de esos productos o se identifican con los valores de una u otra marca. Y como si esto fuera poco, hay un arsenal de tecnologías puesto al servicio de todos nosotros, que avanza mucho más rápido de lo que se puede comprender y que nos empuja para que el cambio suceda.

*Traditional TV Advertising is Losing Efficacy: McKinsey